Nous avons tous l’occasion d’utiliser le téléphone comme outil pour développer notre activité et sa clientèle. Que ce soit pour échanger avec nos clients ou traiter des deals avec nos prospects.
Combien de fois n’avons-nous pas la sensation de savoir ce que va nous dire le client avant de terminer sa phrase. Nous avons envie de le couper et de répondre à sa question. Alors que nous sommes peut-être dans l’interprétation et pouvons donc rencontrer des malentendus. Pour éviter ce résultat, je vous propose de voir ou revoir ensemble comment améliorer notre écoute et vendre au téléphone..
Quels sont les filtres que nous utilisons pour vendre au téléphone ?
Le filtre écoute :
Nous utilisons tous nos propres filtres lorsque nous écoutons l’autre que ce soit pour la vendre au téléphone ou en face à face. Comme une gare de triage, nous recevons une information et la traitons à notre manière selon notre vécu ce qui ne nous permet pas d’avoir une écoute active.
Le filtre sensoriel :
Cela correspond à la captation de l’information que nous collectons aussi bien pour vendre au téléphone ou en face à face encore une fois. Nos 5 sens sont en éveil (vue, ouïe, toucher, odorat, goût), et nous enregistrons l’information de manière inconsciente (selon notre propre réalité). Cela peut prendre visuellement la forme d’une image, ou par le souvenir de phrases entendues par vos autres clients ou prospects et émotionnellement par nos sensations qui traduisent un effet immédiat sur la réception de l’information que nous captons.
Le filtre socio culturel et personnel
Ce filtre est en lien avec la communauté à laquelle nous nous rattachons. Mais aussi la culture que nous avons, et notre vie personnelle qui joue sur l’interprétation que nous pouvons avoir de l’information que nous entendons. En effet, lorsque nous sommes confrontés à vendre au téléphone, la difficulté d’une bonne écoute provient du fait que notre cerveau enregistre 800 mots par minute alors que le débit d’une voix produit 160 mots par minute. La différence donne libre cours à nos pensées qui viennent s’interfacer dans ce processus. Nous vous conseillons avant de répondre de prendre quelques secondes pour vous permettre de synthétiser. Et vous permettre ainsi de reformuler ce que votre interlocuteur vous a précisé afin de vous assurer d’une bonne compréhension.
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Le processus de fonctionnement de l’écoute pour vendre au téléphone
La sélection :
Elle permet de faire le tri dans le condensé d’informations que nous recevons tous les jours.
La généralisation :
Nous nous appuyons sur notre expérience pour faire face aux situations similaires comme l’écoute d’un prospect ou d’un client, nous reproduisons fidèlement ce que nous avons déjà vécu. C’est l’apprentissage. Ce pourquoi, nous reproduisons sans le savoir les mêmes erreurs ou les mêmes succès.
La distorsion :
Nous utilisons là aussi notre expérience du passé pour agir sur le présent. Mais cette fois en intégrant des changements, comme se former à l’usage du téléphone ce qui introduit une évolution positive nous permettant de nous adapter à de nouvelles situations. Nous pourrions faire une similarité avec l’usage d’internet. Avant et après : je vous laisse le soin d’imaginer votre vie sans internet pour prendre conscience d’une évolution et ce qu’elle engendre.
L’émotion :
L’information que nous recevons conduit inéluctablement à une réaction interne. C’est qu’on appelle notre ressenti.
Soit, nous ressentons une sensation :
Agréable : positive, que nous souhaitons poursuivre et nous met en condition de réussite.
Désagréable : négative et limite nos aptitudes et capacités à agir
Exercice de vente au téléphone : Nous vous conseillons de le faire !
L’écoute active : consiste à écouter réellement ce que dit votre interlocuteur. Pour cela je vous propose un exercice simple à faire entre amis, collègues ou chez vous.
Commencez par prendre une situation que vous avez vécu durant les 7 derniers jours, qu’elle soit positive ou négative.
Puis, vous prenez une feuille de papier et vous dessinez la scène telle que vous vous la représentez dans votre esprit. Elle doit traduire vos émotions
Exemple : je me suis disputé avec ma compagne, j’ai appris une super nouvelle, j’ai gagné un gros marché ou j’ai perdu un client.
Vous allez pendant au maximum 3 minutes chronométrés, expliquer à quelqu’un d’autre la scène. Si vous terminez avant, vous attendez la fin des 3 minutes sans ajouter quoique ce soit verbalement. Si vous n’avez pas terminé, vous arrêtez votre explication au bout des 3 minutes.
Puis, prenez une pause de 1 minute dans le silence.
La personne qui vous a écouté : doit sans juger, préjuger dire exactement ce qu’elle a entendu dans un chrono identique de 3 minutes. Voilà ce que j’ai entendu. Les mêmes règles s’appliquent si vous savez terminé avant ou après le chrono des 3 minutes.
Prenez une autre pause de 1 minute de silence.
Pour finir, faite la restitution.
La personne ayant réalisé le dessin va restituer à celui qui a entendu l’explication ce qui juge comme différences, ou ce qu’il retient de cet exercice.
Vous pouvez le faire dans les deux sens. Vous verrez si vous êtes en mesure des restituer à l’identique ce qui a été dit et valider ainsi votre écoute active.
En résumé pour bien travailler l’écoute et progressez dans la vente au téléphone :
- Laissez votre interlocuteur parler sans l’interrompre.
- Soyez attentif dès les premiers mots,
- Et cela jusqu’au bout !
- N’oubliez pas de prendre en compte l’intonation.
- Restez concentré tout au long !
- Rendez-vous disponible pour votre interlocuteur.
- Montrez à votre interlocuteur que vous suivez son raisonnement en lui répondant avec des phrases comme : « oui tout à fait …»
- Prenez des notes.
- Restez professionnel.
- Acceptez les différents points de vue.
- N’essayez pas de prendre la place de votre interlocuteur !
- Gardez votre sang-froid.
- Surtout, soyez curieux, posez des questions, creusez,
- Enfin, faites préciser et reformulez.
