Objectif : la directivité

Ne pas confondre la définition de directivité au sens littéral du terme qui signifie imposer en utilisant certaines contraintes.

En revanche, la directivité au téléphone implique une maîtrise de l’entretien, un véritable échange relationnel afin d’atteindre l’objectif fixé.

Pourquoi être directif dans votre prospection téléphonique ?

La première raison, c’est que la directivité rendra votre échange efficace. Vous devez mener l’entretien, quel que soit le type d’appel, commercial ou technique.

Être directif vous fera gagner un temps précieux, vous éviterez en effet les imprécisions, les digressions et les propos hors contexte. Vous obtiendrez rapidement tous les éléments qui vous sont nécessaires.

Lorsque vous émettez un appel, vous avez l’initiative : vous devez impérativement indiquer tout de suite la raison de votre appel, puis mener ensuite l’entretien.

Il se produit l’inverse lorsque l’on reçoit un appel : l’attitude est plutôt passive, puisque l’on répond aux questions posées, en attendant la suite.

C’est la raison pour laquelle votre interlocuteur pourra être rassuré par votre directivité, car il se sentira guidé et accompagné.

Cas pratique : de la directivité dans la négociation commerciale

Voici l’exemple d’un entretien téléphonique sans directivité :

• Bonjour , je voudrais connaître ma consommation d’électricité à ce jour
• Votre relevé indique 56000kWh
• Tant que cela ? est ce que cela vous semble une consommation normale ?
• Comparez avec votre facture de l’année dernière

Maintenant, reprenons le même entretien en mode directivité :

• Bonjour, je voudrais connaître ma consommation d’électricité à ce jour
• Bien sûr, je vois dans votre dossier que vous avez utilisé 56 000 kWh. Cette consommation est anormalement élevée, car je constate que par rapport à l’année dernière, vous avez une augmentation de plus de 30%. Avez-vous des équipements supplémentaires qui provoqueraient cette hausse ?
• Eh bien, nous avons maintenant une piscine, c’est peut-être la raison ?
• Ne cherchez plus, c’est l’explication, le fonctionnement d’une piscine implique plusieurs heures d’électricité par jour.
• Je n’imaginais pas que cela allait me coûter aussi cher…
• Je comprends, mais il existe des solutions pour maîtriser votre budget. Comme de modifier votre contrat d’électricité et de passer à un forfait d’heures creuses qui vous permettra de faire diminuer sensiblement votre facture. Je vais vous expliquer précisément comment nous allons procéder….

Outils et techniques pour votre prospection téléphonique 

1° Cadrer

Dès le début de l’appel, il est primordial d’énoncer clairement le plan de l’entretien.

Ne vous excusez pas d’avoir des questions à poser, évitez de dire « je suis désolé de vous demander cela, mais… » dites plutôt « j’ai besoin de savoir si… »

Ne dites pas « Je suis obligé de vous demander… » mais « j’ai quelques questions à vous poser »

Soyez toujours proactif, proposez des solutions, restez positif et rassurant.

Privilégiez les phrases du type : « Restez en ligne, je vais vous passer le service qui pourra vous aider » ou « Restez en ligne, je cherche une solution pour vous »…

Evitez de dire que vous ne savez pas.

Si vous ne pouvez passer l’appel au service concerné, il faudra trouver des alternatives afin de renseigner et rassurer votre interlocuteur :

« Je prends votre numéro et vous serez rappelé avant demain »

« Vous pouvez compter sur moi, je transmets votre appel dès son retour »

Quand vous transmettrez l’appel, il est important de donner toutes les informations qui sont utiles :

« Je vous transfère l’appel de Madame Y, elle a besoin de savoir si … »

2° L’entonnoir

C’est la méthode qui consiste à partir du général avec des questions ouvertes pour arriver au particulier grâce à des questions fermées.

Cette technique est utilisée dans divers cas : amener un client à acheter, résoudre un souci technique en excluant les possibilités les unes après les autres..

3° Contrôle et reformulation

*Adhésion

Cette étape est importante, car elle implique le client, elle permet de vérifier que votre interlocuteur a bien compris toutes vos explications.

« Vous êtes d’accord ? » Est-ce que tout est clair pour vous ? » « Souhaitez-vous que je vous précise ce point ? »

Ces phrases permettent de valider l’adhésion de votre client.

*Conclure la vente

C’est le moment de poser des questions fermées afin de conclure rapidement la vente, cela se traduit par certaines phrases :

« Est-ce que cela vous convient ? » « Validons ensemble ce que nous venons de voir »

*Prise de décision

Préférez les questions alternatives du type :

« Préférez-vous un rdv mercredi matin ou vendredi après-midi ? »

« C’est bon pour vous ou souhaitez-vous d’autres informations ? »

*Vérifier la compréhension

Cette étape est primordiale car la reformulation permettra de vérifier que vous avez bien compris les éléments communiqués par votre interlocuteur.

Vous pourrez ensuite conclure l’entretien.

4° Recadrer

Cette technique permet de garder la main face à un interlocuteur bavard, tout en maintenant la qualité de l’entretien. Dès que c’est possible, acquiescez à ce que vient de dire votre interlocuteur et recentrez directement l’entretien.

Cas pratique Directivité lors d’une négociation commerciale :

• Quel est le tarif de cette prestation ?
• Le tarif varie selon la formule choisie, préférez-vous la formule complète ou variable ?
• Je pense opter pour la formule variable
• Parfait, le tarif est de ….euros pour un an ou … euros pour un engagement de 2 ans. Quelle durée préférez-vous?
• 2 ans me paraissent plus économiques
• Vous avez raison, je valide votre commande et je vais prendre votre numéro de CB.

En résumé pour avoir la maîtrise de votre entretien téléphonique : 

La directivité est incontournable à 3 moments précis de l’entretien :

• En début d’entretien : cette directivité permettra de rassurer et de donner une image de professionnalisme.
• Au milieu du dialogue : une fois que le cadre est posé, qu’on a tous les éléments, être directif permettra de mener l’entretien à son terme.
• Après avoir traité une objection, une question, un litige. C’est le moment d’obtenir des informations complémentaires et d’avoir une écoute active. Celle-ci permettra d’apporter une réponse adaptée.

Une méthode complète pour vous former à la prospection téléphonique.