L’écoute de sa clientèle fait l’objet d’une matière à part entière
La norme ISO 9001 version 2000 privilégie ce geste qui est la base de la performance d’une entreprise. Gros plan sur l’essentiel.
L’importance du client
Le client explique l’existence d’une entreprise. Qu’il soit juste de passage ou potentiel, il consomme ses biens et services, augmentant ainsi son chiffre d’affaires. On a donc intérêt à l’écouter afin de connaître ses besoins et être par la suite en mesure de le satisfaire, mais comment faire ?
L’écoute pendant la prospection
Le but de la prospection est de conquérir de nouveaux clients. Cette action commerciale est l’atout gagnant d’une entreprise. Pour la réussir, il faut une stratégie où écouter sa clientèle est primoridal. En effet, pour séduire votre interlocuteur, il faut le connaître, c’est la première étape stratégique. Et bien sûr que pour le connaître, il faut l’écouter. L’écoute, ici, est accompagnée d’un esprit d’ouverture, c’est-à-dire qu’on admet tout ce qu’il dit même si c’est contraire au point de vue du commercial prospecteur.
La deuxième étape est le captage ainsi que la collecte des informations sur ces prospects. Encore une fois, pour bien saisir ces renseignements, il faut réécouter. Pour s’assurer que toutes les données sont acquises et avérées, il faut encore réécouter.
Enfin, la troisième étape est le contact et la communication, et c’est seulement là qu’il y a échange, et même à la toute dernière action, l’écoute est encore indispensable.
L’écoute pendant la fidélisation
Pour certains, il est peut-être facile de conquérir sa clientèle, mais les fidéliser est autre chose. Quoique la base clientèle nécessite une alimentation régulière par de nouveaux comptes, la fidélisation s’avère être un enjeu majeur dans la mesure où elle contribue à l’image de l’entreprise.
L’écoute se traduit ici par le fait de savoir entendre les besoins du client en vue de le satisfaire. Sachez tout de même que ces besoins évoluent avec le temps pour diverses raisons. Et comme vous ne voulez pas perdre ce client déjà acquis, il faut l’écouter en permanence, et ceci d’une nouvelle oreille, une oreille attentive à son environnement et à la concurrence à la fois.
La mesure de satisfaction
C’est une méthode d’écoute très connue pour cerner l’avis de sa clientèle externe sur l’entreprise, ses produits et ses prestations. Ce moyen aide la boîte à maintenir ou prendre la meilleure position face à la concurrence.
La mesure de satisfaction se présente sous forme d’enquête où l’on interroge directement un groupe de clients. L’étude se déroule en deux étapes à savoir l’enquête qualitative suivie de l’enquête quantitative. La première étape sert à déterminer les principaux critères de satisfaction à prendre en compte à la deuxième étape. Elle a pour but de rechercher les attentes de la clientèle. C’est seulement à la deuxième étape, c’est-à-dire à l’enquête quantitative, que l’on évalue la satisfaction. Cette phase est constituée par le choix du mode de collecte qui se concrétise par un sondage par téléphone, par l’échantillonnage et la conception du questionnaire. Ces deux étapes débouchent au dépouillement, à l’analyse et à la diffusion des résultats, afin d’en établir un plan d’action efficace pour mettre l’entreprise en phase avec les attentes de sa clientèle.
